重慶市地方金融管理局

關(guān)于印發(fā)《重慶市小額貸款公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》的通知

渝金發(fā)〔2024〕1號(hào)

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各區(qū)縣（自治縣）、兩江新區(qū)、西部科學(xué)城重慶高新區(qū)、萬(wàn)盛經(jīng)開(kāi)區(qū)金融工作管理部門(mén)，市小額貸款公司協(xié)會(huì)，各小額貸款公司：

??? 為進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，規(guī)范小額貸款公司經(jīng)營(yíng)行為，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，我局制定了《重慶市小額貸款公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

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?重慶市地方金融管理局??

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（此件公開(kāi)發(fā)布）

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重慶市小額貸款公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引

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第一章 總則

第一條?? 為保護(hù)小額貸款公司消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范小額貸款公司行為，維護(hù)公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81號(hào)）、《中國(guó)人民銀行關(guān)于小額貸款公司試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（銀監(jiān)發(fā)〔2008〕23號(hào)）、《重慶市小額貸款公司試點(diǎn)管理暫行辦法》（渝辦發(fā)〔2008〕239號(hào)）和《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)小額貸款公司監(jiān)督管理的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕86號(hào)）等法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，結(jié)合我市小額貸款公司實(shí)際，制定本指引。

第二條 經(jīng)重慶市地方金融管理局（下稱(chēng)市地方金融局）批準(zhǔn)設(shè)立的小額貸款公司及其分支機(jī)構(gòu)，開(kāi)展業(yè)務(wù)相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，適用本指引。

本指引所稱(chēng)消費(fèi)者，是指使用小額貸款公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。使用小額貸款公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的法人和非法人組織，參照本指引執(zhí)行。

第三條 小額貸款公司向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或者服務(wù)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則，依法保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。

第四條 消費(fèi)者應(yīng)樹(shù)立理性消費(fèi)觀(guān)，合理使用借貸產(chǎn)品，提高自我保護(hù)意識(shí)，誠(chéng)實(shí)守信，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第五條 地方金融管理部門(mén)依職權(quán)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

本指引所稱(chēng)地方金融管理部門(mén)，是指市地方金融局和區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位。

第六條 重慶市小額貸款公司協(xié)會(huì)充分發(fā)揮消費(fèi)糾紛化解方面的自律作用，通過(guò)行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)、促進(jìn)小額貸款公司通過(guò)合理方式妥善處理消費(fèi)糾紛。

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第二章 機(jī)制建設(shè)和內(nèi)部管理

第七條 小額貸款公司應(yīng)切實(shí)履行本公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，明確負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高級(jí)管理人員和部門(mén)（下稱(chēng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)），組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)公司其他部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的人員和經(jīng)費(fèi)，確保開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性、專(zhuān)業(yè)性。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)的專(zhuān)職人員，應(yīng)優(yōu)先選拔具備金融行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具備金融、經(jīng)濟(jì)、法律等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，熟悉監(jiān)管規(guī)定和本公司業(yè)務(wù)的人員擔(dān)任。

第八條 地方金融管理部門(mén)應(yīng)積極引導(dǎo)小額貸款公司建立健全涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，包括事前審查、事中管控和事后監(jiān)督等機(jī)制，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)與管理，確保在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。

第九條 小額貸款公司應(yīng)依法建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)控制度，包括但不限于以下方面：

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)制度；

（二）消費(fèi)者信息保護(hù)制度；

（三）信息披露制度；

（四）營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理制度；

（五）合作機(jī)構(gòu)管理制度；

（六）消費(fèi)者投訴處理制度；

（七）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度；

（八）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度；

（九）地方金融管理部門(mén)明確規(guī)定應(yīng)建立的其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度。

小額貸款公司應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)測(cè)管控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理?yè)p害或者可能損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整存在問(wèn)題隱患的產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)則。

第十條 鼓勵(lì)小額貸款公司積極開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力。支持小額貸款公司每年至少開(kāi)展一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)題培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象全面覆蓋中高層管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對(duì)消費(fèi)者投訴多發(fā)、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，鼓勵(lì)和支持小額貸款公司提高培訓(xùn)頻次。

第十一條 小額貸款公司在開(kāi)展考核評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，合理分配相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等，合理制定考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。根據(jù)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的內(nèi)部處理措施以發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的激勵(lì)約束作用。

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第三章 行為規(guī)范

第十二條 小額貸款公司應(yīng)依照法律規(guī)定和監(jiān)管要求，根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，評(píng)估其對(duì)消費(fèi)者的適合度，合理劃分產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)以及消費(fèi)者承受等級(jí)，根據(jù)消費(fèi)者收入水平、資產(chǎn)狀況等因素合理確定貸款額度、貸款期限和還款方式等要素，將合適的產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)南M(fèi)者。

第十三條 小額貸款公司應(yīng)依法對(duì)外進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，并依法向消費(fèi)者提供拒絕繼續(xù)接受營(yíng)銷(xiāo)信息的方式供其選擇。不得過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，不得以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、混淆利率，不得以虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解的方式進(jìn)行宣傳。

以上營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)包括以營(yíng)銷(xiāo)為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具就產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的直接或者間接的宣傳推廣等。消費(fèi)者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息。

第十四條 小額貸款公司依照審慎經(jīng)營(yíng)原則依法保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，采取有效的內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與消費(fèi)者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費(fèi)者資金。

小額貸款公司應(yīng)依照法律規(guī)定和監(jiān)管要求，采取嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，強(qiáng)化貸前身份識(shí)別、消費(fèi)者還款能力風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和貸中資金流向等環(huán)節(jié)的管理。

第十五條 小額貸款公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于信息披露的監(jiān)管規(guī)定，使用通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于放款主體、貸款額度、貸款年化利率、期限、還款方式、風(fēng)險(xiǎn)提示、違約責(zé)任及糾紛解決等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的重要信息，嚴(yán)格依法以適當(dāng)方式供消費(fèi)者確認(rèn)其已閱知完整信息。

小額貸款公司應(yīng)以便利可得的形式向消費(fèi)者展示合同內(nèi)容。合同采用電子形式訂立的，可采取加入強(qiáng)制閱讀環(huán)節(jié)、設(shè)置合理的閱讀時(shí)限等形式，確保消費(fèi)者閱讀合同。電子合同應(yīng)依法滿(mǎn)足不可篡改、可被識(shí)別且易于獲取的要求，并依法保障消費(fèi)者對(duì)其金融信息進(jìn)行查詢(xún)的權(quán)利。

第十六條 小額貸款公司應(yīng)充分尊重消費(fèi)者真實(shí)意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否接受產(chǎn)品或者服務(wù)，不得有下列侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的行為：

（一）擅自代理消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)；

（二）強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者接受產(chǎn)品或服務(wù)；

（三）通過(guò)附加限制性條件的方式要求消費(fèi)者接受合同中未作明確要求的產(chǎn)品或服務(wù)，強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)；
??? （四）排除、限制消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)；

（五）附加其他不合理?xiàng)l件。

第十七條 小額貸款公司不得有下列侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為：

（一）設(shè)置違反公平原則的交易條件；

（二）加重消費(fèi)者責(zé)任，限制或者排除消費(fèi)者合法權(quán)利；

（三）減輕、免除本公司損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任；

（四）限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)的途徑；

（五）其他侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為。

第十八條 小額貸款公司處理消費(fèi)者信息，包括對(duì)消費(fèi)者信息的收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)等，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要、誠(chéng)信原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費(fèi)者信息，不得采取不正當(dāng)方式或變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者信息，不得超出法律、法規(guī)規(guī)定和雙方約定的范圍使用消費(fèi)者信息。

小額貸款公司通過(guò)格式條款取得消費(fèi)者同意的，應(yīng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著和通俗易懂的方式向消費(fèi)者提示同意相關(guān)條款的可能后果。

小額貸款公司依法采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲(chǔ)所收集的消費(fèi)者信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。小額貸款公司應(yīng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，保障消費(fèi)者信息安全。

小額貸款公司及其工作人員依法對(duì)消費(fèi)者信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認(rèn)信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時(shí)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施；信息泄露、毀損、丟失可能危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全或者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，并向地方金融管理部門(mén)報(bào)告。

第十九條 小額貸款公司通過(guò)自身或委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行清收時(shí)，應(yīng)依法合規(guī)開(kāi)展，并做好臺(tái)賬記錄和清收資料保管。不得采取暴力、恐嚇、侮辱、誹謗、散布個(gè)人隱私、騷擾借款人正常生活等違反法律法規(guī)、違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益的方式，不得向與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行清收。未經(jīng)法定程序或消費(fèi)者同意，不得向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個(gè)人敏感信息。在與借款人或第三人溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明清收人員身份、委托機(jī)構(gòu)名稱(chēng)等信息。

第二十條 小額貸款公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)存在合作關(guān)系的中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入中介機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件。小額貸款公司不得與有暴力催收等違法違規(guī)記錄的第三方機(jī)構(gòu)合作。

第二十一條 鼓勵(lì)小額貸款公司建立內(nèi)部多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢(xún)系統(tǒng)，提高消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì)監(jiān)督。

第二十二條 小額貸款公司應(yīng)依法強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛持續(xù)的日常性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，幫助消費(fèi)者提高對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。

第二十三條 小額貸款公司應(yīng)尊重社會(huì)公德，尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民風(fēng)民俗習(xí)慣，不得因消費(fèi)者性別、種族、民族等進(jìn)行歧視性差別對(duì)待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

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第四章? 爭(zhēng)議解決

第二十四條 本指引所稱(chēng)消費(fèi)爭(zhēng)議，是指消費(fèi)者與小額貸款公司因使用產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事?tīng)?zhēng)議。

消費(fèi)者認(rèn)為小額貸款公司在提供產(chǎn)品或者服務(wù)過(guò)程中存在違反地方金融管理規(guī)定行為侵犯其合法權(quán)益的，可向地方金融管理部門(mén)進(jìn)行投訴。

第二十五條 消費(fèi)者應(yīng)依法通過(guò)正當(dāng)途徑客觀(guān)、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會(huì)公共秩序。

第二十六條 鼓勵(lì)消費(fèi)者和小額貸款公司積極通過(guò)協(xié)商和解，提請(qǐng)第三方組織調(diào)解，申請(qǐng)仲裁等多元方式處理糾紛、化解矛盾。

第二十七條 小額貸款公司應(yīng)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供必要的便利，確保渠道暢通，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站或移動(dòng)客戶(hù)端等的醒目位置公布消費(fèi)爭(zhēng)議處理電話(huà)、通訊地址、平臺(tái)網(wǎng)址等信息。

第二十八條 小額貸款公司收到消費(fèi)爭(zhēng)議訴求后，應(yīng)及時(shí)辦理；對(duì)于屬于本公司產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)的，應(yīng)受理；對(duì)于不屬于本公司消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)的，應(yīng)明確告知消費(fèi)者。小額貸款公司受理消費(fèi)爭(zhēng)議后，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通，充分了解消費(fèi)者訴求，依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和合同約定進(jìn)行處理，并告知消費(fèi)者有關(guān)處理情況，但因消費(fèi)者本人原因?qū)е聼o(wú)法告知的除外。小額貸款公司在告知消費(fèi)者處理情況時(shí)，應(yīng)說(shuō)明對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及可以采取的調(diào)解、仲裁、訴訟等爭(zhēng)議解決方式。

第二十九條 消費(fèi)者向地方金融管理部門(mén)進(jìn)行投訴，應(yīng)提供包括但不限于以下信息：姓名、聯(lián)系方式、通訊地址、有效身份證明材料、明確的投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由以及相關(guān)證據(jù)材料。

投訴人非消費(fèi)者本人，除提供以上材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人身份證明。

第三十條 地方金融管理部門(mén)對(duì)下列投訴事項(xiàng)不予受理：

（一）反映的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、服務(wù)或投訴請(qǐng)求不屬于地方金融管理部門(mén)履職范圍的；

（二）存在未提供本人真實(shí)身份、身份信息要素不全、無(wú)明確的投訴對(duì)象、無(wú)有關(guān)事實(shí)依據(jù)或投訴請(qǐng)求不明確等情形，經(jīng)補(bǔ)正后仍不符合本指引第二十九條之規(guī)定的；

（三）投訴人非消費(fèi)者本人，也未提供有關(guān)授權(quán)委托證明的；

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政部門(mén)、依法設(shè)立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接受或者處理（非地方金融管理部門(mén)移送調(diào)解），或涉嫌犯罪已進(jìn)入刑事司法程序的；

（五）雙方已就投訴爭(zhēng)議事項(xiàng)達(dá)成和解協(xié)議，沒(méi)有新情況、新理由的；

（六）屬于重復(fù)請(qǐng)求，且沒(méi)有新證據(jù)的；

（七）投訴人自愿撤回投訴的；

（八）其他不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

存在前款規(guī)定情形并已受理的，終結(jié)處理程序。

第三十一條 地方金融管理部門(mén)收到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)于收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，符合本指引規(guī)定的投訴申請(qǐng)，應(yīng)及時(shí)受理并告知投訴人，未告知的，視為受理。對(duì)于不符合本指引規(guī)定的投訴申請(qǐng)，應(yīng)決定不予受理。對(duì)于不予受理的投訴，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。對(duì)于受理的投訴，自受理之日起60日內(nèi)予以答復(fù)。情況復(fù)雜，需要延長(zhǎng)調(diào)查期限的，經(jīng)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延期，一般不超過(guò)30日，并應(yīng)書(shū)面告知投訴人。

需要投訴人對(duì)投訴申請(qǐng)進(jìn)行補(bǔ)正的，應(yīng)于收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投訴人補(bǔ)正事項(xiàng)及合理補(bǔ)正期限，補(bǔ)正投訴材料所用時(shí)間不計(jì)入投訴處理期限。經(jīng)補(bǔ)正后的投訴申請(qǐng)，按照本條第一款規(guī)定進(jìn)行處理。

市地方金融局認(rèn)為投訴事項(xiàng)適宜由區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位處理的，可依照有關(guān)規(guī)定根據(jù)屬地管轄原則轉(zhuǎn)交區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位予以處理。

第三十二條 小額貸款公司依法配合地方金融管理部門(mén)辦理信訪(fǎng)、投訴、舉報(bào)工作，收到地方金融管理部門(mén)提出的取證要求的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成自查并提交書(shū)面報(bào)告。

小額貸款公司提交的書(shū)面報(bào)告應(yīng)完整、準(zhǔn)確、清晰地記錄核查過(guò)程和結(jié)果，并提供有關(guān)文字、音頻、視頻資料，不得對(duì)相關(guān)信息脫敏，不得篡改、刪除相應(yīng)材料。

第三十三條 小額貸款公司應(yīng)建立消費(fèi)者投訴處理臺(tái)賬，保存受理、核查和告知等全流程檔案，保留郵遞證明、短信或郵件截圖和電話(huà)錄音等相關(guān)證明材料。檔案保管時(shí)間自投訴辦結(jié)之日起不少于5年。

第三十四條 地方金融管理部門(mén)受理的信訪(fǎng)、投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，應(yīng)在法定時(shí)限內(nèi)按照法律、法規(guī)規(guī)定的程序處理。

經(jīng)雙方當(dāng)事人同意的，地方金融管理部門(mén)可以進(jìn)行調(diào)解或者委托第三方調(diào)解。調(diào)解期限從前述處理期限內(nèi)予以扣除。

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第五章? 監(jiān)督與管理

第三十五條 市地方金融局會(huì)同有關(guān)部門(mén)推動(dòng)建設(shè)和完善小額貸款公司自治、行業(yè)自律、金融管理和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系，負(fù)責(zé)建立健全小額貸款公司消費(fèi)者保護(hù)規(guī)制，指導(dǎo)區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位和小額貸款公司開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，匯總分析消費(fèi)者投訴信息，并根據(jù)活動(dòng)分析結(jié)果適時(shí)優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理方式、小額貸款公司行為規(guī)范等。

區(qū)縣承擔(dān)地方金融管理相關(guān)職責(zé)的單位負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)小額貸款公司消費(fèi)者保護(hù)工作，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

地方金融管理部門(mén)與有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)多跨聯(lián)動(dòng)，探索合作開(kāi)展小額貸款公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查、評(píng)估等具體工作。

第三十六條 小額貸款公司存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、拒絕配合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作等情形的，地方金融管理部門(mén)可依職權(quán)對(duì)其采取下列措施：

（一）要求提交書(shū)面說(shuō)明或者承諾；

（二）約見(jiàn)談話(huà)；

（三）出具警示函；

（四）責(zé)令限期改正；

（五）將違法違規(guī)情況記入違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為信息庫(kù)；

（六）有關(guān)法律法規(guī)有處罰規(guī)定的，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)依照規(guī)定予以處罰；

（七）涉嫌犯罪的，依法移送公安機(jī)關(guān)查處。

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第六章 附則

第三十七條 本指引公布前，小額貸款公司存在不符合本指引要求情形的，應(yīng)在本指引施行后6個(gè)月內(nèi)達(dá)到本指引各項(xiàng)規(guī)定的要求，逾期仍不符合本指引規(guī)定的，按照本指引第三十六條進(jìn)行處理。

第三十八條 本指引內(nèi)容中，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三十九條 本指引由市地方金融局負(fù)責(zé)解釋。

第四十條 本指引自2024年7月1日起施行。